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van Alex Olma
25. Juni 2010 – 9:51 Uhr

iPhone-4-Verkaufsstart für Bestandskunden problembehaftet; UK und FR überlaufen

Wie sich aus dem Andrang der Vorbestellungen ableiten ließ, verlief der gestrige Verkaufsstart vom iPhone 4 in Deutschland ‚holprig‘. Die Verquickung von einem gleichzeitigen Hardware- und Tarif-Verkauf eröffnet dabei die höchste Fehleranfälligkeit. Über drei iPhone-Generationen hinweg hat sich mittlerweile ein breites Sammelsurium von Mobilfunkverträgen angesammelt.

Ohne Überraschung lässt sich nach dem gestrigen Ansturm auf die T-Mobile-Filialen und Apple-Stores attestieren, dass absolute Neueinsteiger ohne alten ‚Tarifballast‘ den leichtesten Stand genossen. Mit einer entsprechend frühen Reservierung, ließen sich Neuverträge – trotz langen Aktivierungszeiten – ohne große Probleme durchführen.

Problematisch waren, wie auch in den letzten Jahren, ‚Bestandskunden‘, die mit Tarifumstellungen, Upgrade oder Verlängerungen betreut werden mussten. Von diesen (vertrags-)treuen Kunden habe ich in den letzten zwei Wochen E-Mail-Berge angehäuft. Danke dafür!

Leider ist das Tarifschlachtfeld mittlerweile nicht nur komplex, sondern auch durchsetzt mit widersprüchlichen Aussagen. So wurde mir mehrfach zugetragen, dass sich Verträge der ersten iPhone-Generation per Telefon verlängern ließen. Das offizielle (Twitter-)Statement der Deutschen Telekom AG lautet jedoch folgendermaßen:

Deutsche Telekom1.jpg

Mit dieser Information im Rücken, suchten frühzeitige Vorbesteller mit Reservierung einen Telekom-Shop auf, um danach ohne iPhone wieder nach Hause geschickt zu werden. „Wir haben heute morgen 8:00 Uhr die Information von der Zentrale bekommen, dass Vertragsverlängerungen der 1. Gen. nicht möglich sind, weitere Infos kommen in den nächsten Tagen“. Nach Hotline-Rücksprache stelle sich dies, in mehrfach dokumentiertem Fall, als Fehlinformation heraus. Abgelaufene Geräte-Reservierungen und verlorene Wartezeit sorgten dabei zurecht für Unmut über eine solche Fehlkommunikation.

Aus einem persönlichen Kontakt weiß ich, dass „Fax-Bestätigungen“ in seinem solchen Upgrade-Fall notwendig sind. Da die zuständigen Mitarbeiter der Zentrale jedoch erst später am Morgen die Arbeit aufnahmen, standen entsprechende Vertragskunden und Shop-Mitarbeiter vor erheblichen Wartezeiten an den entsprechenden Verkaufsstellen.

Deutsche Telekom.jpg

Apropos Wartezeiten. „Upgrade Anytime“-Kunden, deren Vertrag bereits mindestens ein Jahr läuft, lösen sich für einen Restbetrag von 25 € pro Monat aus. Dessen genaue Konditionen wollte man am 24. Juni bekanntgeben. Wer sich mit entsprechender Reservierung in die Warteschlange einreihte, wurde (erst) um 10 Uhr am gestrigen Donnerstag enttäuscht. Das vorzeitige ‚Freikaufen‘ ist ab dem 01. Juli möglich, was die (frühzeitige) Geräte-Reservierung obsolet macht. Ob entsprechende Geräte bis dato lieferbar sind, bleibt abzuwarten.

Zumindest hat man es mittlerweile geschafft, eine Online-Verlängerung zu ermöglichen (Affiliate-Link).

Doch auch in den Apple-Stores herrschte (gepflegtes) Chaos. Während man in München den 20 Uhr-Betriebsschluss locker sprengte und mit Wartemarken auf den nächsten Tag verwiesen wurde, berichtet Podcast-Kollege Hetzel keine heiteren Umstände aus Frankreich.

One German girl, about 20 years old, when reaching the front of the line, broke out in tears. Is it that image you want to show at the next keynote presentation? I liked the picture of the little girl hugging her iPad better. I was at the Fifth Ave Store for the iPad launch, and I know that an event of this magnitude is manageable.

via Undsoversum

london-1.jpg

(Danke, Jens, Ruthi + Kerstin!)

London, ähnlich populär aufgrund der vertragsfreien iPhones, hatte mit einem ähnlich hohen Ansturm zu kämpfen. Aber nicht gerechnet. Bereits um 07:00 Uhr fanden sich (geschätzt) über 600 Menschen in der Regent Street ein. Ein viel zu geringes Maß an Absperrungen trieb die Warteschlangen immer wieder vom Bürgersteig auf die Strasse und erzwang ein mehrfaches Polizeiaufgebot. Store-Mitarbeiter sprachen von 4.000 Vorbestellungen. Die Aufteilung der Wartenden in ‚vertragsfreie‘ zu ‚vertragsverlängenden‘ Kunden, gestaltet sich (geschätzt) 80 zu 20. Mehrfachverkäufe, bei denen offiziell fünf Geräte und mehr an einen Abnehmer wanderten, litten darunter, dass jedes einzelne Gerät separat bezahlt werden musste.

Da Apple keinerlei Änderung seiner (exzellenten) Kundenbetreuung mit individuellem Service vornahm, wurden Mitarbeiter teils mehrere Stunden (!) in iTunes-Schulungen und das Transferieren der Musikbibliothek verstrickt. Für einen solchen Verkaufsansturm sollte man sich überlegen, wie ein ausgewogeneres Verhältnis zwischen Zeit und Betreuung bewerkstelligt werden kann.

Im gleichen Maße würde ich mir wünschen, dass von der Telekom, dem exklusiven Apple-Mobilfunkvertragspartner in Deutschland, eine frühzeitige, eindeutige und unmissverständliche Kommunikation an den Tag gelegt wird.

(Dank an alle E-Mail-Einsendungen!)

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